چالشهای حفظ رضایتمندی مشتری

مرتبا در سطح ادبیات مدیریت به ما مدیران کسب و کارها تذکر داده می شود که در حفظ و ارتقاء رضایت مشتری کوشا باشید.

بسیاری از استانداردها و سیستمهای مدیریتی هم برای این مهم ایجاد شده و بکار گرفته شده اند.

در ایران هم رشد انتظارات و مطالبات مشتریان رو به افزایش است. این موضوع را خصوصا در بخشهای رقابتی به راحتی می توان دید. شاید اگر مردم به دلیل فضای غیر رقابتی صنعت خودرو نمی توانند مطالبالت خود را از فروشندگان و تولیدکنندگان بخواهند، اما در مواجهه با کسب و کارهایی مثل رستورانها، فست فودها، سوپر مارکتها و ... می توان دید که چگونه سطح کیفی بالاتری را مطالبه می کنند و رضایتشان چقدر سخت تامین می شود! دامنه این شرایط طوری است که مثلا می بینیم بعضی از فست فودها خدماتی را ارائه می کنند که مثلا در مک دونالد ارائه نمی شود!

 

در تعامل کسب و کارهایی که در حوزه B2B یا (Business To Business) هستند نیز حفظ رضایتمندی مشتری اهمیت دارد. منتها در این حالت توافقات بر سر SLA یا تعهدات طرفین بایستی به روشنی تدوین گررد.

متاسفانه کثیری از قراردادها به دلیل فقدان تعهدات متقابل شفاف با ابهام و کشمکش مواجه می شود.

و البته مواردی هم دیده می شود که روحیات شخصی و سلایق فردی بر ضوابط حاکم می شود. که کار را از مدار منطقی البته خارج می شود.

 

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به سید علیرضا عظیمی پور می باشد.